İyi Hizmet Tasarımı İçin 5 İlke

1- “Hizmet Tasarımı alternatif gelecekler için yapıcı bir öngörüdür!”

Hizmet Tasarımı ve genel anlamda tasarımdan bahsederken her zaman aşağıdaki maddeleri akılda tutmak gerekir. Bir tasarımcı ya da tasarım merkezi ekibi; hizmet, sistem, ürün ya da iş modeli için her zaman…

1.… kullanıcının objektif savunucusu rolüne bürünerek başkaları için çözüm üretmeli,
2.… alternatif gelecekler geliştirecek beceriye sahip olup gelecek için tasarlayabilmeli,
3.… kullanıcı ihtiyaçlarını benzersiz yeni deneyimlere ve pazar potansiyellerine dönüştürmeli,
4.… birlikte karar alma süreçlerinde sistemli bir şüphecilik geliştirebilmeli,
5.… planlamacıların yanlış yapma hakkının olmadığını bilerek modelleme ve kullanıcı testlerine yönelmelidir.

Horst Rittel’in & Melvin Webber’in 1973’teki önermelerine göre, hizmet tasarımının zorlukları ile içinden çıkılmaz sorunların doğası birbirine benzerdir: “Sorunun sınırlı bir tanımı yoktur” , çözümler “doğru ya da yanlış” değil, “iyi ya da kötü”dür. Geliştirilen çözümler tek seferlik operasyonlardır, çünkü deneme yanılma yoluyla öğrenilecek başka fırsatlar yoktur. Bu nedenle her girişim ve deneme büyük önem taşır.

Sonuç olarak her sorun özünde benzersizdir ve pazarda başarıyı yakalamak, o soruna özel geliştirilmiş, bilgiye dayalı bir yaklaşımı gerektirir.

2- “İyi Hizmet Tasarımları çok yönlü, anlamlı ve erişilebilirdir!”

“Hizmet Tasarımında çözülen sorun doğru soruyu sormak, yaratıcı bir tanımlama yapmak, ve sorunu kusursuzca tanımlamaktır.”

Hizmet Tasarımı, üzerine bir fiyonk takılmış tek bir dal çiçek değil, tanımlı kullanıcı deneyimi için geliştirilen çözüm buketlerinin tümüdür. Bunlar entegre edildiğinde ortaya çıkan yaklaşım analitik yönden güçlüdür ve işbirliği ile meydana gelir. Araştırmacı düşünce bakımından çeşitliliğe sahiptir ve gelecek için yeni ihtiyaç ve fikirleri keşfetme konusunda bütünseldir. Bu yaklaşımın temelinde bir ortak inovasyon süreci yatar. Sürecin bileşenleri empatik tasarım araştırması ile eleştirel düşünmedir; tabi bunların hepsi görsel olarak yetkin ve tarafsız, açık fikirli, eğitimli bir ekip tarafından gerçekleştirilir.

Kullanıcıların, uzmanların ve / veya müşterilerin tüm hizmet yaratma sürecine sistemli bir şekilde dahil olması çok önemlidir. Hizmet tasarımcısı olmak, hizmet verme ruhunu içselleştirmeyi gerektirir: Mükemmel hizmet ona tam ihtiyaç duyduğunuzda oradadır. Yani akıllı hizmet, en beklemediğiniz ama inanılmaz yardımcı olacağı sırada karşınıza çıkar ve erişilebilir olmanın gücünü ortaya serer. Bu nedenle büyük hizmetler karmaşık ve zaman alıcı değildir, günlük yaşantımıza hızlı ve kolay bir şekilde dahil edilebilir.

Ayrıca iyi hizmet, gerçek anlamda insan merkezli sevgi ve samimiyetle içe içe olmak demektir. Binlerce insana ilham verecek harika bir hizmet, hoş bir duygu, iyi bir deneyim ve sağlam bir güven ilişkisine sahip olmalıdır.

3- “İyi Hizmet Tasarımı, müşteri anlayışı ve algısında çabukluktur!”

“Hizmet ilk buluşma gibidir – müşterinin kalbini kazanmak için ikinci bir şansınız olmayacaktır!”

İnsanlar ihtiyaçları ve sorunları için somut, hızlı ve istikrarlı çözümler beklerler. Hizmete ulaşabilme hızı ve momentumu (tempo & zamanlama) en önemli faktörlerdir. Spontane bir tıklama, dokunma, okuma veya algılama, hizmet teklifi üzerindeki ilk izlenimi dar zaman aralığına sınırlar. Bahsi geçen “5-30 saniye” müşterinin denemeye yönelmesi için belirleyici bir süre zarfıdır. Bu hizmet, tam olarak doğru zamanda verilen bir tavsiye, sanal alışveriş asistanı, şirketin intranetinde saniyeler içinde bulduğunuz bir program veya hepsi birden olabilir. Bu yüzden gündelik hayat durumlarıyla ve işletme değerleriyle sıkça ilgilenen bir ekip, hizmet tasarımında başarılı olacaktır.

Hizmet tasarımı hızlı veya bariz, akla gelen ilk çözüm değildir! Hızlı ve somut sonuçlar elde etmek için yeniden düşünmek ve görünmez parametreleri belirlemekle ilgilidir.

4- “İyi Hizmet Tasarımı insanlar için oluşturulmuş makul kurallara dayanır!”

“Trendler devam edecek: Batı dünyasında ki bugünkü satışların 10 Euro/Dolarından 8’i hizmettir.”

Harika bir analog veya dijital ürün, işlem veya sistem sunuyor olabilirsiniz, ancak bu artık yeterli değil! Dijital ürünler çoğunlukla kısa ömürlüdür. Eğer hizmetiniz kullanıcılar tarafından değil de dijital cihazlar ve arayüz ürünleri tarafından kullanılıyorsa uzun vadede kaybolmaya mahkûmdur. Kendinize şunu sormanız gerekir: Gerçekten, doğru kanalda, doğru zamanda, doğru mecrada doğru hizmeti veren başarılı bir hizmet mi tasarladım? Basit bir örnekle açıklamak gerekirse; bir Amerikan deposu, pazarlamaya ve reklamlara fazla harcama yapmamasına rağmen harika bir hizmet vaadine sahiptir. Tüm müşterilerine ömür boyu ürün garantisi sağlarlar. Bu yalın ürün vaadi akılda kalıcıdır ve ulaşması gereken yere rahatlıkla ve başarıyla ulaşacaktır.

Bu nedenle, müşterilerinize olağanüstü bir hizmet sunmak istiyorsanız, anlaşılması kolay ve güvenilir bir dizi kural belirlemek yeterli olacaktır. ‘Her müşteri 3 dakikadan daha kısa sürede yanıt alır…’, ‘Hizmetiniz 30 dakikadan fazla çalışmazsa, sizi arar ve sorunu %100 çözeriz… ‘ gibi pek çok örnek çoğaltılabilir. Bununla birlikte, bu güvenilir hizmet kurallarının mükemmel bir müşteri / kullanıcı / insan deneyimi sunmak adına irdelenmesi ve sık sık yinelenmesi gerekir!

Gerçek hizmet, refahı, ilişkiyi, tutkuyu ve güveni gözetir. Yüksek hizmet seviyesi, spontane gelişen zevk duygusu veya hizmetin sürdürülebilirliğinin kullanımın her aşamasında sizi mutlu etmesiyle tanımlanır.

5- “Hizmet Tasarımları somut, ölçülebilir ve sürdürülebilir olmalıdır!”

“Sadece dürüst ve doğru hizmet merkezli stratejiye sahip şirketler müşteri sadakati kazanır.”

Birçok şirkette hizmet tasarımı, mevcut bir şeye bir eklenti geliştirmek gibi, hızlı bir pazarlama aracı olarak görülür. Uzun vadede kullanıcıya fayda sağlayan bir strateji değil de bir yara bandı gibi değerlendirilir. Bu noktada bazı kilit soruları sormak gereklidir: Hedeflediğim hizmet çözümü, kendi şirketim veya potansiyel müşterim için tanımlanmış bir sorun mu? Şirketin gelecek maliyetlerini koruyabilecek nitelikte mi yoksa uzun vadede daha karmaşık ve pahalıya mı mal oluyor?

Hizmet Tasarımı‘nı özel kılan işte budur: Tasarım ve tasarım odaklı düşünmenin yanı sıra yeni iş değerleri ve modellerinin birçok bileşenini içerir: problem çözmek, yenilikçi çözümler sunmak, tüm ilişkilerin zamanını ve maliyetini yeniden düşünmek ve tüm bunlarla beraber değer zincirini somut ve ölçülebilir şekilde sürdürmek.

İleri Okuma Kaynağı: Oliver Gerstheimer – White Paper